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详解建设智慧旅游城市的体系分层如何?

国内很多城市投入到智慧旅游城市的建设中,但都结合自身的特征和发展方向与需求提出了智慧旅游城市的实施路径和建设模式。概括地讲,智慧旅游城市体系架构大多参照智慧城市的体系构建,按照城市规划的流程,自下而上进行物理层一服务层一应用层的铺设。在出发点、落脚点、服务对象与服务主体方面将旅游因素突出出来。前端应用体系中,游客和政府位于体系的两端,着重体现了智慧旅游中的游客体验和政府行业管理这两条主线。从游客服务角度,智慧旅游城市建设的意义主要体现在两个方面。


一个是针对现有游客,智慧旅游城市的建设为游客提供更加智能化、人性化的智能导航、导游、导览和导购(简称“四导”)四个基本功能。另一个是针对潜在游客,智慧旅游城市的建设为潜在旅游消费者全面而深入地了解旅游目的地的资源、环境、政策等各个方面的信息提供更多渠道,并可以实现智慧虚拟导游体验。


而景区、旅行社、酒店以及旅游在线服务商等其他业者共同组成智慧旅游的服务业者,他们是游客体验与政府管理的实际载体。后端支持体系主要由旅游信息资源数据库和基础服务系统两部分组成,统一为前端应用体系提供全面、强大的支持服务。主要建设内容包括旅游行程规划系统、旅游目的地营销系统、三维虚拟景点系统等,通过各种多媒体终端,向游客提供全方位的信息查询、在线预订、客户代理等多种服务。


智慧旅游城市建设并非千篇一律,各个城市结合自己的特征与发展需要,提出独特的智慧旅游城市体系构建和项目。例如,武夷山市结合自身特征,提出到2015年,初步建立起“一个支撑”(智慧旅游城市建设及运营支撑体系)、“三个平台”(旅游综合服务平台、旅游云计算平台、智慧旅游物联网平台)、“六个应用”(智慧景区、智慧交通、智慧乡村旅游智慧酒店智慧旅行社、智慧商场方面的应用)的智慧旅游城市框架。武汉智慧旅游城市建设为九大项目,分别是智慧旅游云数据库建设、智慧旅游公共信息服务平台建设、移动智能旅游服务系统、旅游公共信息触摸屏自助服务系统、导游(领队)带团服务系统、智慧旅游视频监控中心建设、智慧旅游体验中心建设、武汉旅游一卡通项目建设、智慧旅游示范单位建设。


虽然智慧旅游城市的建设实践路径各具特色,但是都与智慧旅游城市的体系构建相符合,其城市建设系统在一定程度上具有相似性,主要包括:旅游信息资源数据库、智慧旅游基础服务系统、旅游企业智慧化应用系统和中央管理系统。围绕体系往往形成几大项目,主要包括:数据中心建设项目、城市中央管理平台项目、智慧旅游企业建设智慧旅游公共服务体系等内容。


1.旅游信息资源数据库


旅游是一个综合性信息依赖型的产业,“食、住、行、游、购、娱”等繁杂的旅游基础信息获取、加工、认证及传播利用对产业的发展起着重要的作用。旅游信息资源数据库的建立及其相应的基础服务系统使用,不仅可以使游客、企业和管理者快速、准确地查找和检索到相应的旅游信息,且能够促进旅游信息规范化和标准化,促进旅游信息的共享,打破城市之间对旅游信息的封锁;旅游信息资源数据库的建立也有利于从整体上对旅游业进行宏观的调控和管理,有利于旅游业协调、健康有序的发展。


旅游的过程实际上也是旅游信息的加工与传播的过程,从旅游者产生旅游动机,到旅游实践活动,再到旅游后反馈都有旅游信息的需求、供给和监管活动贯穿其中,这些信息将旅游者、旅游企业和旅游监督管理部门联系起来,形成一个运作环路。


针对当前存在的信息孤岛现象,智慧旅游城市在城市规划与发展过程中,将涉及旅游信息与其他各类信息实现互通。通过智能终端,实现数据交换和各信息系统的有机结合,在客户接入端实现数据的自动提取与转换,同时支持手工录人与审核。构建为不同数据库、不同数据格式之间进行数据交换而提供服务的平台,解决不同信息库间数据无法自由转换的问题。将游客所需信息的提供方扩展到各个行业与领域,构建旅游信息资源数据库,实现信息的实施互通与交换。


当前,利用云计算技术构建旅游信息资源数据库是大势所趋,云计算技术将各类旅游信息融汇到一个大的云池里面,实现云计算、云存储、云交换等各类信息加工处理和传播环节的智能化提升,同时借助SAAS、AAS、PAAS三大服务平台①,实现企业、用户和政府的效益最大化。


2.城市中央管理平台多参照置意纸


智慧旅游城市中央管理平台依托旅游信息资源数据库和旅游技术设施系统,突出政府管理思路和手段的智慧化,体现电子政务、智能服务、运营感知、云计算存储及分布的物联网综合性能,表现出公平、公开、公正、安全、高效、和谐的特点,不仅仅体现在旅游产业的管理上,还体现在旅游业与其他产业之间的关联协作上,以及旅游管理在整合社会运用管理中的地位和作用上。中央管理平台成为南京智慧旅游建设规划的顶层设计,成为指挥整个规划的中央神经,是智慧旅游城市中对于智慧政务建设的集中体现。


智慧旅游城市中央管理平台实现服务游客、服务市民、服务企业和服务政府的目标,是社会治理的综合管理平台。将已有的城市数字管理系统进行升级,重点突出在旅游城市协同管理、政府决策支撑、游客与市民的政务与公共服务、城市形象的宣传营销、城市应急指挥等方面的功能完善与提升。


智慧旅游城市的中央管理平台将物联网、云计算等先进技术手段贯彻于政府及其他管理机构对于各类旅游企业的监控与管理中,突出“以人为本”的理念,以游客为中心,完善基础环境包括智能化技术、研究开发和实验测试、推广应用以及培训等。支撑体系涉及旅游管理部门、旅游企业、游客使用的智慧旅游介质,一般包括:旅游行业规范及监管;旅游产品及服务;语言服务交流及响应;智能虚拟导游服务;跨平台感知及响应;综合运营中心等内含。


涵盖环境保障、公共安全、交通保障、医疗护理和灾害防控等保障体系。意3.智慧旅游企业建设,支合平,支2012年5月,北京市旅游发展委员会率先提出《北京智慧饭店建设规范(试行)》,成为国内在智慧饭店中的首个建设规范。不仅在设施设备上提出智慧饭店的要求,而且将饭店管理作为智慧饭店的重要考察方面,并针对各个方面提出具体的评分标准与细节。成为北京市建设智慧旅游城市的重要举措。署音2012年11月,国家旅游局确定了首批22家“国家智慧景区试点单位”。目前取得一定成果的智慧旅游企业有黄龙饭店索菲特屏山酒店、九寨沟景区、黄山景区、圆明园、武夷山等。


目前,全域智慧旅游企业普遍采取的智慧化提升手段主要体现在:建立或优化企业信息化管理系统和营销系统,实现网上咨询、预订和支付功能,建立安保智能化管理系统,手机网和电子导游系统等。


智慧旅游企业建设并非摒弃传统旅游企业而重新建设,而是对原有旅游企业的智慧化提升与再造。智慧旅游企业不仅仅包含传统旅游企业,更为新型旅游企业的孵化提供环境与条件,借助科技创新机制与激励机制,延伸了旅游业的产业链拓宽旅游业的服务范畴,丰富旅游关联企业的运作模式。例如,随着智慧旅游城市建设的兴起,一些新型的专门从事智慧旅游解决方案的企业开始出现。例如,北京巅峰美景科技有限责任公司、杭州天迈网络有限公司等。


4.域市智慧旅游公共服务体糸


城市智慧旅游公共服务体系是面对散客时代对于旅游信息资源的巨大需求,将智慧的思想和方法植入城市旅游公共服务的运营与管理过程中,以实现旅游城市整体运营方式转变的一种新型的旅游接待服务体系。


城市智慧旅游公共服务体系是城市智慧旅游建设和发展的支撑体系之一,包括系统的技术支撑、系统平台支撑、产业支撑和管理支撑。例如,镇江所构建的智慧旅游公共支撑体系,包括一个国家智慧旅游服务中心、一个中国智慧旅游云计算平台、一个中国智慧旅游感知传输网络体系、一个中国智慧旅游产业联盟、一个智慧旅游产业谷。


城市智慧旅游公共服务体系以智慧化城市公共基础设施为依托,以各级旅游集散中心为枢纽,以旅游云平台为信息中枢,以智慧旅游技术产品应用为媒介,为旅游者提供旅游信息获取、旅游接待服务、导航、导游、导览、导购全程式旅游服务的智慧旅游科技环境享受过程。对于旅游者来说城市智慧旅游公共服务体系相对于传统的旅游公共服务体系具有功能更强大、选择更自主、信息更全面、沟通更及时、体验更深刻、操作更简捷、个性化定制更强等特征,完全为满足旅游者的旅游需求服务。城市智慧旅游公共服务体系从旅游者的需求出发,将旅游供应商、旅游监管部门等旅游市场参与主体的活动串联在旅游者以旅游信息需求为主体的旅游交通公共服务需求、旅游安全公共服务需求、旅游环境公共服务需求、旅游教育培训公共服务需求、旅游救助公共服务需求、旅游志愿者公共服务需求等旅游公共服务体系的各个部分中,最终落脚于旅游服务质量提高,旅游者的需求得到满足。


城市智慧旅游公共服务体系以提升游客满意度为核心,以旅游信息服务为主线,着力满足散客对于旅游信息的丰富性、可比性、及时性和获取的便捷性需求,从旅游者的角度将旅游过程中的食、住行、游、购、娱要素,利用多种服务手段、服务方式进行资源整合,提供丰富多样的服务功能,提升旅游服务的质量和旅游者的满意度。


智慧城市旅游公共服务体系是城市公共服务体系的重要组成部分,其优化供给机制是通过城市财政的投入,引导社会资本投入,形成政企协作全局化城市智慧旅游公共服务体系的有效运营。对于通过市场运作可以实现的服务,政府出台相关政策,实施支持监管;对于企业不愿意做而关乎大局的服务,政府主力推动。例如,线上服务以本地企业提供的旅游资讯服务为主体,为满足旅游者的多元化需求,借力覆盖全国范围的携程网、艺龙网等旅游企业的数据库资源延伸公共旅游信息服务,政府予以规范监督;线下智慧城市旅游公共服务基础设施部件,由政府牵头主力运营。将旅游管理部门与旅游市场运营主体结合起来,旅游管理部门也通过智慧城市旅游公共服务的提供,获取旅游者的信息,获取市场运行的实时数据,增强管理的时效性和针对性。各类旅游服务企业(本地、外地)为运营主体,通过智慧城市的系统平台,实现对城市服务信息的全面优化,从而为旅游者快速、准确、全面地提供各种信息服务。


总之,要通过构建智慧城市旅游公共服务体系,切实改变旅游产业促进方式、提升旅游服务水平(让游客感觉像本地居民一样便利地生活和休闲旅游)提升旅游城市的形象、加强对旅游市场的监管、强化旅游企业服务内容的整合等,实现整个城市的转型升级。


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